第11章
作者:史迪文    更新:2021-12-07 16:27
  “是的,我明白你的意思。”
  “这种款式看起来真漂亮。”
  ……
  第二部分 预防“火星”蔓延成“火灾”
  倾听时,你最好看起来是在专心地听,而且要让人家看得见。实话告诉你,若要在“仔细听”和“看起来仔细在听”中二选一的话,最好还是选择后者吧。"
  很多人常常说一些不值得一听的废话,但是,若此时你听得目光呆滞、看起来一副漠不关心的样子,你看看对方是不是“火光四溢”,会不会找你的麻烦。因此,“看起来”有兴趣,要远比“真的”有兴趣重要得多。
  可能你并不总是同意你所听到的东西,但是,要给予足够的注意力。我们常常会看到:倾听别人的问题,会化解困境,就像把气球里的气放掉。当“火星”出来时,我们不必说任何东西,只需要保持沉默,只需要倾听!
  为什么人们会在和别人共同分担难题时,心里觉得好受一些呢?因为,个人遭受挫折的部分原因是,他们认为自己没有得到别人的理解。换句话说,他们的声音被别人忽视了,谁也不愿意听!要知道,“星星之火”是可以燎原的,不愿意倾听,对于一般人还影响不太大,要是领导者、经营者和管理者,你的下属必然会爆发!严重时,会酿成“火灾”。
  如果我有一个问题告诉你,你听了,我会觉得好得多,因为你现在知道我有什么样的感觉。其实,你什么也没有做,也什么都不需要做,只是知道我是怎么想的,我的挫败感就会减轻下来,我的敌对情绪也会慢慢消减。
  我们总是不停地搬起石头砸自己的脚。当我们夸夸其谈却不顾别人的谈话时,我们显然没有抓住重点。只有最大限度地提高自己的倾听能力,才能提高我们的沟通能力。
  通过倾听,管理者可以释放员工们的潜力。削减成本和经营费用不是提高生产率的正确做法。你应该向员工们表明:你觉得他们是最棒的。
  可是,如果你不去倾听他们,你就不会认为他们是最棒的,他们的感觉也是这样。
  倾听是从事管理者的宝贵财富,要是你不知道如何去倾听,是很难取得成功的。总是在不停地讲话的人所得到的快乐,仅仅是说话的那一段时间而已。想想你那些特别优秀的伙伴,可能你会发现,当你想更多地与这些朋友谈话时,会发现他们正在倾听,他们给你和其他人以讲话的机会。
  很多人招人烦,主要原因就在于,他们只知道用嘴而不知道用耳朵。这些人的表现,套用中国样版戏《沙家滨》的唱词句式来形容就是:“你的思想在度假,你的嘴却把班加。”
  >>你真的在听吗
  倾听不仅仅是站在那里,或者坐在那里,或是只出现在一次谈话中。可是,许多人习惯性地认为消极地倾听(在别人对你说话时安静地坐在那里)是他们唯一能够做到的事情。
  为了表示我们对讲话者的尊重和认可,我们至少要表现出确实正在倾听对方的姿态。而你的动作和表情能够告诉别人你是否在听。下面我们总结了倾听的主要表现方法:
  1.身体语言
  (1)点头表示你可以跟得上对方所说的信息
  (2)给愉快信息一个真诚的微笑
  (3)露出感兴趣的表情
  (4)对严肃的信息显示出严肃的表情
  (5)面对讲话者
  (6)稍稍地偏向讲话者
  (7)稳定的目光接触
  (8)表现出平静和耐心的表情
  当我们需要表现出确实是在听对方讲话时,你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。
  2.简短的语言词汇
  下面这些口语词汇将告诉你的讲话者,“我正在听着呢,你继续说吧”。
  嗯;对;是的;好的;哇;啊哈;我明白了;没错;真的吗;啊;太好了;哦;……
  3.复述
  复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语,通过这种方式来得出更多的信息,以获得一个清楚的理解。
  如有人告诉你,“昨天那真是一次有趣的会议。”谁知道他在说什么,作为倾听者,你应该反问道:“有趣的会议?”
  4.探究式提问
  下面举例说明:“你完成那个报告了吗?”答:“完成了。”
  “会议什么时间开?”答:“两点。”
  这些是常用的提问关键词——
  为什么:“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢?”
  告诉:“告诉我有关这件事情的更多信息,好吗?”
  解释:“给我解释一下你对这个问题的看法。”
  什么:“昨天开会时发生什么事情了?”
  怎么样:“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样?”
  阐述:“阐述一下公司的经营理念。”
  描述:“描述一下这次展示会的具体情况。”
  给出:“给出例子说明你的意思。”
  对于大多数人而言,要想发挥好倾听的力量,获得良好的效果,上述几个方面已经足够我们使用,只要能够灵活运用就可以了。
  第二部分 能告诉我,你是怎么想的吗
  每个人都渴望获得认可,无论他是国家元首、世界首富,还是流浪汉、乞丐。因此,要使别人喜欢或者敬重你,你最好在自己想说什么事情前,首先知道他们会说什么。说话之前先倾听,不但能够避免乱说话,同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。"
  西方有一句著名的谚语:沉默可以使傻子成为聪明人。
  倾听是沟通过程中一个最首要的环节。几乎在任何情况下,我们所能做到的最重要的事情就是倾听。例如,作为管理者,在讲话前,只有倾听,才能帮助你在回答问题时提供更多的信息帮助。当我们养成了倾听的习惯时,我们就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。
  所以,要成为优秀的管理者,用心倾听他们的担心、恐惧和观点,是排在我们工作首位的。而做到这一点很容易,只需要我们安静地倾听,就可以了。不要装得跟圣人似的人五人六地说话,哪怕我们不做任何事情,也要倾听。在办公室里倾听,在酒吧里倾听,在装货仓库里倾听,在工作车间里倾听,你可以随时随地。
  有相当一部分经理人、管理者,自欺欺人地认为,下属员工们会绝对愿意听从他们的意见的。这是一位经理人说的话:“我说了这么多啦,你们觉得我怎么样?”如果我们总是张着嘴,我们学到的东西会非常有限,我们了解到的真相也会少得可怜。
  一位管理者要成功,很有必要先听听自己的职员都在说什么;一位营销者,学会多让顾客说说他们的意见,对迅速提升业绩、维持业绩稳健发展,相当关键。
  事实上,为了更有效地与人沟通,我们要做的第一件事就是——主动去听。当你真正地听别人讲话时,你就会立刻提高他们的效率。因为,你给了他们最渴求的东西——“认可”,当然,这也是我们最渇求的东西。
  为了提高效率,这句话永远不要再用了:“一直以来,我们就是这么干的。”因为这句看似简单、常用的话,没有任何积极效果,而且与提高效率背道而驰。不要再跟你的下属说这句话了,如果你想提高效率和绩效的话。
  从现在起,当别人带着问题来问我们应该做什么时,建议你看着他们的眼睛,回答他们一句神奇的话:“能告诉我,你是怎么想的吗?”
  试试吧,先这么说一句,然后再进行倾听。通常,你会看到三种情形发生。
  情形一,他们想好的正是你想要对他们说的。但既然他们就是这么想的,他们会以最有力量的方式支持这种你和他们都共同拥有的想法。于是,效率就会提升到最高。
  情形二,他们给你的是一个你从来没有想过的想法。即使你是老板,也不能保证你的想法最能在市场上赚到钱。要想赚到更多,就继续倾听吧。
  情形三,他们的想法根本不可行,原因他们可能不知道。这时,你就可以解释为什么他们的想法行不通了。
  当能认真听取别人的意见时,你必然很快就可以建立一支高效的队伍。并且,这样的高效能持久。
  在联邦快递创立早期,出现了一个常见的人事问题——人员变动。联邦快递的网络中心出现了问题,不得不裁减人员,以作调整。当然,人员流动率向50%奔去。这不是一个正常的人员流动率,要知道,招募和培训新职员是要花一大笔费用的。
  面对这样的问题,时任人事副总裁哈里?凯纳找到了创始人之一的弗朗西斯?迈奎尔,问道:“弗朗西斯,你需要我做些什么?”
  看着面带微笑的哈里,弗朗西斯也笑了,回答道:“哈里,我不知道,但你能告诉我,你是怎么想的吗?”
  谈了一会,哈里对弗朗西斯说:“给我一点考虑的时间。”一个星期后,哈里说:“我找到答案了,弗朗西斯,但是,你得承诺能够给我提供我需要的东西。”弗朗西斯?迈奎尔便安排了一次由当时的董事长兼CEO弗雷德?史密斯、首席财务官比特?威尔莫兹以及自己参加的会议,会议由哈里主持。
  哈里向大家解说道,他在集团内部做了调查,与许多员工谈话并且观察了他们做事的方法。由于网络中心工作的时间很短,一般工作内容就是接收、发送和装运,因此,中心的员工全是兼职的。